Губернатор Смоленской области ознакомился с работой колл-центра по вопросам распространения коронавируса

Глава региона Алексей Островский побывал в Смоленском базовом медицинском колледже имени К.С. Константиновой, на базе которого с 8 апреля организована работа колл-центра по приему обращений, поступающих на телефон «горячей линии» по вопросам распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19).

Звонки, поступающие на номер многоканальной телефонной «горячей линии» (телефон: 8(4812)27-10-95), принимаются в круглосуточном режиме. Всего за время работы  (с 8 апреля) операторы колл-центра уже обработали более шести тысяч обращений.

- Елена Георгиевна, расскажите, пожалуйста, как организована работа колл-центра. Сколько человек задействованы в этом процессе? - спросил Алексей Островский у директора Смоленского базового медицинского колледжа имени К. С. Константиновой Елены Ткаченко.

- Всего в работе «горячей линии» задействованы 23 оператора – это студенты 6 курса Смоленского государственного медицинского университета [СГМУ], а также ординаторы, так как достаточно часто поступают узкопрофильные вопросы, связанные с профилактикой и организацией медицинской помощи при коронавирусной инфекции. Отмечу, что ребята отлично справляются с такими задачами! Операторы фиксируют и обрабатывают все поступающие в колл-центр обращения, после чего информация о количестве и тематике звонков направляется в региональный департамент по здравоохранению, - отметила руководитель колледжа.

Она также рассказала, что для обеспечения работы «горячей линии» в круглосуточном режиме и комфорта операторов им предоставили помещение, которое оборудовано под комнату отдыха, где есть спальные места, холодильник и пр.

Алексей Островский отметил насколько важно, чтобы для ребят были обеспечены комфортные бытовые условия. А затем спросил, какая работа проводится непосредственно в колл-центре по предупреждению распространения коронавируса.

В первую очередь Елена Ткаченко заострила внимание на том, что при работе «горячей линии» соблюдаются все требуемые меры профилактики: "Ребята обеспечены средствами индивидуальной защиты. Рабочие места операторов расположены с соблюдением социальной дистанции, в 1,5 метрах друг от друга. Также перед началом смены они в обязательном порядке проходят термометрию".

Стоит отметить, что работа операторов организована в две смены: дневную и ночную. Как рассказала губернатору руководитель смены, студентка 6 курса СГМУ Анна, смена длится 12 часов, дневная с 9.00 до 21.00, ночная, соответственно, с 21.00 до 9.00.

- Мне кажется, вам крайне непросто в таком напряженном графике трудиться, - сказал Алексей Островский.

- Мы сами изначально определили такой график работы, так как для нас он наиболее удобный, - рассказала Анна.

А на вопрос, какие вопросы чаще всего задают смоляне, студентка ответила, что, в основном, вопросы касаются правил поведения при соблюдении режима самоизоляции, выплат стимулирующего характера медработникам,  тестирования на коронавирус - граждан с такими обращениями мы перенаправляем в Роспотребнадзор, так как этот вопрос находится в их компетенции.

- Достаточно часто за разъяснениями по различным вопросам обращаются пожилые люди старше 65 лет. Всего за день мы обрабатываем около 150-170 звонков. Как правило, эта цифра меньше на выходных, по будням, наоборот, поступает больше обращений, - продолжила Анна.

- Огромное спасибо всем за эту работу, ребята! Удачи вам и не болейте! - поблагодарил студентов Алексей Владимирович.

Директор колледжа также дополнила, что "с обратившимися на «горячую линию» гражданами одновременно общаются 5-6 человек. При этом бывают случаи, когда одномоментно заняты до 6 линий. Но сейчас нагрузка на операторов уменьшилась, поскольку количество звонков снизилось примерно на 30% в сравнении с началом апреля".

- Мне кажется, причина в том, что за последние два месяца уровень информированности населения и на федеральном, и на региональном уровне стал значительно выше, - сказала Елена Георгиевна.

Завершая рабочий визит, Алексей Островский поблагодарил Елену Ткаченко за помощь региональной власти в организации работы с целью наибольшего информирования смолян по интересующим их вопросам в период пандемии.

- Какая-то дополнительная помощь, поддержка со стороны администрации области, от меня лично требуется? Есть ли какие-либо проблемы? - спросил глава региона.

- Спасибо, Алексей Владимирович! На данный момент у нас нет никаких проблемных вопросов: мы обеспечены в достаточном количестве защитными масками и перчатками, дезинфицирующими средствами. Кроме того, активно взаимодействуем с СГМУ, а также областной организацией профсоюза работников здравоохранения, который, в частности, оказывает помощь в организации питания операторов колл-центра, - ответила Елена Ткаченко.