«Вызывайте экзорциста!» или Что смоляне пишут в жалобных книгах

Общество
«Вызывайте экзорциста!» или Что смоляне пишут в жалобных книгах

Недавняя история с жирным опарышем в картофельном блюде, поданном в одном из самых популярных кафе областного центра, натолкнула корреспондента «Рабочего пути» на мысль узнать, как часто смоляне выражают недовольство услугами кафе и магазинов и что чаще всего их не устраивает…

Вспомнив о таком советском инструменте контроля за качеством сервиса, как книга жалоб и предложений, мы решили пробежаться глазами по оставленным в них записям и убедились, что горожане по-прежнему любят выплескивать гнев на бумагу, и их отзывы порой заслуживают отдельного упоминания в списке литературных жанров. А вот насколько они действенны, определимся в процессе…
Реакция на просьбу дать жалобную книгу была везде разной: в одних, небольших, магазинах продавцы пугались и слезно просили ее не фотографировать, давая возможность изучить документ лишь под их тяжелым взглядом, в других, сетевых и закаленных критикой, спокойно позволяли переснять страницы.

«Разница в 1 рубль 10 копеек - дело принципа!»
Надо сказать, большую часть записей в книге жалоб одного из кафе составляли благодарности: «Срочно вызывайте экзорциста! В этом кафе кто-то явно продал душу, чтобы печь такие вкусные тортики!»
В магазинах, наоборот, люди старались написать отзыв так, чтобы продавец долго их помнил: «Она спросила, как со мной связаться. Лучше со мной не связываться, дороже будет!» Возмущение вызывали и недолитый кофе, и творожок «с запахом бензина и кислоты», за который отказались вернуть деньги, и не проданные по водительскому удостоверению сигареты, и разные ценники на товаре и кассе. Одни бились за приплюсованный рубль, другие жаловались, что обещанная за 269 рублей водка на деле обошлась в 389,90. О хамстве работников торговли смоляне писали, и интеллигентно указывая эротическое направление, куда их отправили.
«Наша жалобная книга практически пустая. Все негативные отзывы нам приходится выслушивать лично, - рассказала официант в баре. - А если и пишут, то в основном люди навеселе. К примеру, часто просят принести книгу жалоб, если мы отказались наливать. А ведь это делается с заботой об их здоровье. Но в основном речь идет о мелких и сугубо личных замечаниях: тихо музыка играет или плохо, что нет кальяна…»
После «рейда» по кафе и магазинам основной тревожащий нас вопрос, насколько действенны записи в жалобной книге, так и остался открытым. Да, по закону в книге рядом с отрицательным отзывом должен быть ответ руководства. Но реакции на замечания о неправильно установленных ценниках, об очередях у касс и прочее, к сожалению, нет…

Обиженные уходят в Сеть
советское время, книги жалоб, конечно, не имеют. Но у каждого периода свои ресурсы воздействия на продажу некачественных товаров и хамство. Сегодня это Интернет. Благодаря различным пабликам в социальных сетях мы практически каждый день узнаем о тех самых червяках в картошке, тараканах на столе, стекле в салате и так далее. И вся эта антиреклама оказывается весьма результативной. В первую очередь благодаря тому, что пост видят тысячи потенциальных клиентов, и руководство заведения кровно заинтересовано исправить мнение о себе.
ПРИМЕР
После жалоб в Интернете смолян, собравших наклейки за покупки в федеральной торговой сети и не получивших обещанный приз, руководство последней решило проблему и раздало всем долгожданные игрушки.

ОТ РЕДАКЦИИ
Таким образом, вместо морально устаревшего закона про книги жалоб и предложений правильнее было бы сделать единый портал для потребителей со всей информацией о предприятиях с контактами их руководства... И там же должна находиться книга жалоб. Электронная, которую не спрячешь!

ЦИФРЫ
На протяжении ряда лет удельный вес поступивших в Управление Роспотребнадзора по Смоленской области жалоб и обращений на сферу защиты прав потребителей составлял более 65% (2017-й - 65%, 2016-й - 65%, 2015-й - 66%) от общего количества. В 2018 году удельный вес таких жалоб снизился и составил 60,5%, или 2011 жалоб и обращений. В 1-м квартале 2019 года данный показатель - 55%.

СПРАВКА «РП»
Всем заведениям, занимающимся торговлей или предоставляющим услуги, необходимо иметь книги жалоб. Они должны быть прошиты, заверены подписью и печатью, а страницы - пронумерованы. Выдавать их положено по первому обращению клиентов. При этом продавец не имеет права просить документы жалобщика или узнавать причину требования книги.
Если вам ее не дали, можно обратиться с заявлением в Управление Роспотребнадзора по Смоленской области:
214018, г. Смоленск, ул. Тенишевой, 26,
приемная - тел. 8(4812) 38-25-10, факс 55-25-49
E-mail: rpn@67.rospotrebnadzor.ru
Web-сайт: 67.rospotrebnadzor.ru
Режим работы: c 9.00 до 18.00 Пятница с 9.00 до 16.45 Перерыв с 12.00 до 12.45. Выходные: суббота, воскресенье.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!
Отказ выдать книгу по любому поводу карается штрафом на сумму до 1 тысячи рублей для должностного лица и до 10 тысяч - для компании. Отсутствие книги обойдется в 1,5 тысячи рублей для физического лица, в 3 тысячи - для должностного, в 30 тысяч - для организации. Ответственность за ведение книги отзывов и предложений регулируется статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях РФ.

Автор: Ольга Градова


Добавьте «Рабочий путь» в ваши источники в Яндекс.Новостях




Загрузка комментариев...
Читайте также
сегодня, 15:50
Ранним утром 4 апреля смолянин вышел из дома на ул. Октябрьс...
сегодня, 17:03
Инцидент произошел на улице Маршала Ерменко.
сегодня, 15:43
сегодня, 13:35
Инфицированных Covid-19 за последние сутки в нашем регионе б...

Опрос

А вас уже перевели на «удаленку»?


   Ответили: 1311