Tele2 измерила эффективность абонентского обслуживания

Бизнес
Tele2 измерила эффективность абонентского обслуживания

Тула – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел промежуточные итоги работы абонентского обслуживания в макрорегионе «Центр» (Тульская, Тверская, Смоленская, Рязанская, Костромская, Калужская и Владимирская области). В октябре 2014 года уровень удовлетворенности абонентов обслуживанием в Tele2 достиг рекордной отметки в 95%, а количество клиентов, которые недовольны качеством сервиса, снизилось до минимального показателя – 1%.

Сотрудники двух контактных центров Tele2 в Ростове-на-Дону и Челябинске ежедневно обрабатывают более 4 тысяч звонков, поступающих от абонентов из регионов макрорегиона «Центр», при этом среднее время ожидания ответа составляет около 20 секунд. На протяжении восьми лет этот показатель у Tele2 не превышает 40 секунд. По данным на октябрь 2014 года, абонентская служба Tele2 решает более 90% вопросов клиентов менее чем за 72 часа.
Голосовым меню (IVR) по номеру 611 пользуются около 300 тысяч абонентов в месяц. Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в Интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. В этих целях был разработан специальный сервис «Добро пожаловаться», с помощью которого абоненты оператора могут задать вопрос, написать отзыв, выразить благодарность или оставить пожелание. Специалисты Tele2 обрабатывают в среднем более 1000 обращений ежемесячно, более 95% обращений получают ответ или решение в течение трех часов.
Для удобства абонентов Tele2 развивает современные сервисы самообслуживания, включая личный кабинет с бесплатным доступом с мобильного устройства, а также традиционные способы – управление услугами с помощью USSD-команд и SMS.
Анатолий Струков, коммерческий директор макрорегиона «Центр»: «Базовый принцип корпоративной политики Tele2 в области абонентского обслуживания заключается в том, что мы не делим абонентов по степени важности в зависимости от их затрат на связь. Если клиенту Tele2 нужна помощь, он ее оперативно получит. Кроме того, нам очень важно получать постоянную обратную связь от абонентов – ведь именно они являются потребителями наших продуктов. Но наши клиенты дифференцируются как по возрасту, так и по образу жизни, предпочтениям. Некоторым при возникновении вопроса проще позвонить в абонентскую службу, другие любят пользоваться интернет-сервисами, третьи в качестве привычного способа управления услугами выбирают USSD-команды и SMS. Таким образом, мы наладили самые разнообразные каналы взаимодействия с абонентами, чтобы обеспечить максимально комфортное обслуживание».



Добавьте «Рабочий путь» в ваши источники в Яндекс.Новостях




Загрузка комментариев...
Читайте также
32 минуты назад
Город мастеров, расположившийся на улицах Октябрьской Револю...
сегодня, 11:40
Конфликт произошел в кафе на улице Николаева.
47 минут назад
20 сентября, в начале десятого часа вечера, хозяин одного из...
17 минут назад
В производстве отдела № 2 следственного управления УМВД Росс...

Опрос

Большинство россиян, не имеющих никаких сбережений, готовы начать копить при доходе от 35 тыс рублей на каждого члена семьи. Это следует из опроса СК «Росгосстрах Жизнь» и банка «Открытие». Как вы считаете, сколько нужно получать, чтобы копить?



   Ответили: 256