Вторник, 12 декабря 2017 года

Погода -3..-5 С о

Tele2 измерила эффективность абонентского обслуживания

Бизнес 10:23, 25 ноября 2014
Tele2 измерила эффективность абонентского обслуживания

Тула – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел промежуточные итоги работы абонентского обслуживания в макрорегионе «Центр» (Тульская, Тверская, Смоленская, Рязанская, Костромская, Калужская и Владимирская области). В октябре 2014 года уровень удовлетворенности абонентов обслуживанием в Tele2 достиг рекордной отметки в 95%, а количество клиентов, которые недовольны качеством сервиса, снизилось до минимального показателя – 1%.

Сотрудники двух контактных центров Tele2 в Ростове-на-Дону и Челябинске ежедневно обрабатывают более 4 тысяч звонков, поступающих от абонентов из регионов макрорегиона «Центр», при этом среднее время ожидания ответа составляет около 20 секунд. На протяжении восьми лет этот показатель у Tele2 не превышает 40 секунд. По данным на октябрь 2014 года, абонентская служба Tele2 решает более 90% вопросов клиентов менее чем за 72 часа.
Голосовым меню (IVR) по номеру 611 пользуются около 300 тысяч абонентов в месяц. Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в Интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. В этих целях был разработан специальный сервис «Добро пожаловаться», с помощью которого абоненты оператора могут задать вопрос, написать отзыв, выразить благодарность или оставить пожелание. Специалисты Tele2 обрабатывают в среднем более 1000 обращений ежемесячно, более 95% обращений получают ответ или решение в течение трех часов.
Для удобства абонентов Tele2 развивает современные сервисы самообслуживания, включая личный кабинет с бесплатным доступом с мобильного устройства, а также традиционные способы – управление услугами с помощью USSD-команд и SMS.
Анатолий Струков, коммерческий директор макрорегиона «Центр»: «Базовый принцип корпоративной политики Tele2 в области абонентского обслуживания заключается в том, что мы не делим абонентов по степени важности в зависимости от их затрат на связь. Если клиенту Tele2 нужна помощь, он ее оперативно получит. Кроме того, нам очень важно получать постоянную обратную связь от абонентов – ведь именно они являются потребителями наших продуктов. Но наши клиенты дифференцируются как по возрасту, так и по образу жизни, предпочтениям. Некоторым при возникновении вопроса проще позвонить в абонентскую службу, другие любят пользоваться интернет-сервисами, третьи в качестве привычного способа управления услугами выбирают USSD-команды и SMS. Таким образом, мы наладили самые разнообразные каналы взаимодействия с абонентами, чтобы обеспечить максимально комфортное обслуживание».



Загрузка комментариев...
Читайте также
Смоленск наградили за прозрачность закупок
26 минут назад
С 2012 года наш город-герой находится в сегменте положительн...
В Смоленске возле костела случилось ДТП
3 минуты назад
Дорожно-транспортное происшествие случилось в Смоленске 12 д...
В Смоленске возле «шайбы» произошла авария
42 минуты назад
Дорожно-транспортное происшествие случилось 12 декабря в пер...
Смоленский легкоатлет подал заявку для участия в международных стартах
сегодня, 09:26
Прыгун в высоту Илья Иванюк, как и в 2017 году, собирается п...

Опрос

В Госдуме предлагают ввести социально-психологическое тестирование среди учащихся школ на предмет употребления наркотиков. Ваше отношение к этому?


   Ответили: 815